Geltungsbereich dieser Seite
Diese Seite erklärt, wie Kundinnen und Kunden von Lizensa eine Beschwerde über eine Bestellung, ein Produkt, eine Zahlung oder unseren Service einlegen können und was danach geschieht. Sie gilt für Verbraucher und Unternehmen gleichermaßen und schränkt keine gesetzlichen Rechte ein, die Ihnen nach dem Recht Ihres Wohnsitzlandes zustehen.
So legen Sie eine Beschwerde ein
Schreiben Sie an support@lizensa.de und nennen Sie Ihre Bestellnummer, das betroffene Produkt, den Fehler und das gewünschte Ergebnis. Sie können uns auch unter ul. Hoża 86/410, 00-682 Warszawa, PL schreiben. Wir nehmen Beschwerden in jeder Sprache an, in der dieser Shop verfügbar ist.
Bestätigung und Antwortfristen
Wir bestätigen jede Beschwerde innerhalb von 14 Tagen nach Eingang und antworten in der Sache innerhalb von 30 Tagen. Dauert ein Fall länger — etwa weil ein Zahlungsdienstleister oder ein Hersteller eingeschaltet werden muss —, informieren wir Sie vor Ablauf der 30 Tage und setzen eine neue Frist.
Wie wir Ihre Beschwerde lösen können
Je nach Sachlage liefern wir einen Ersatzlizenzschlüssel, beseitigen den Mangel oder liefern das Produkt erneut, mindern den Preis oder treten vom Vertrag zurück und erstatten den gezahlten Betrag. Greift die gesetzliche Gewährleistung, haben die auf unserer Gewährleistungsseite beschriebenen Rechte Vorrang.
Außergerichtliche Streitbeilegung (ADR)
Wenn wir Ihre Beschwerde nicht direkt lösen können, können Sie sie einer zertifizierten Stelle für alternative Streitbeilegung (AS-Stelle) vorlegen. Der zertifizierte Streitbeilegungsweg für Ihr Wohnsitzland: Universalschlichtungsstelle des Bundes (§ 36 VSBG). Wir beanspruchen keine Zugehörigkeit zu einem einzelnen Verfahren; auf Anfrage nennen wir die zuständige zertifizierte AS-Stelle und nehmen in gutem Glauben teil. Die Europäische Kommission führt eine öffentliche Liste zertifizierter Streitbeilegungsstellen: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. Die Streitbeilegung ist für Sie kostenlos oder kostengünstig und berührt nicht Ihr Recht, den Rechtsweg zu beschreiten.
EU-Liste der Streitbeilegungsstellen
Die OS-Plattform der Europäischen Kommission wurde am 20. Juli 2025 eingestellt (Verordnung (EU) 2024/3228) und nimmt keine Beschwerden mehr an. An ihre Stelle tritt die öffentliche Liste nationaler Streitbeilegungsstellen der Kommission: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. Der für Ihr Land zuständige Weg ist oben unter „Alternative Streitbeilegung“ genannt. Unsere Kontaktadresse für Zwecke der Streitbeilegung: support@lizensa.de.
Aufsichtsbehörden
Je nach Gegenstand Ihrer Beschwerde können Sie sich auch an eine Aufsichtsbehörde wenden: in Datenschutzfragen an BfDI bzw. die zuständige Landesdatenschutzbehörde; in Verbraucherschutzfragen an die Verbraucherschutzbehörde Ihres Wohnsitzlandes. Die Einschaltung einer Behörde schließt eine parallele Beschwerde bei uns nicht aus.
Gütliche Einigung
Vor oder statt einer Klage können Sie außergerichtliche Verfahren nutzen, einschließlich einer Mediation. Ein so erzielter Vergleich bindet beide Parteien, sobald er unterzeichnet ist. Wir nehmen in gutem Glauben an einer Mediation teil, sind aber nicht verpflichtet, einen von uns für unbegründet gehaltenen Vergleichsvorschlag anzunehmen.
Verbraucherorganisationen
Verbraucherzentralen können Ihre Sache in Ihrem Namen übernehmen und in einigen Ländern auch Sammelklagen erheben. Viele bieten kostenlose Beratung oder eine erste Einschätzung Ihres Falls. Wir beantworten Anfragen von Verbraucherorganisationen über dieselben Kanäle und innerhalb derselben Fristen wie die unserer Kunden.
Sprache des Verfahrens
Sie können die Beschwerde einlegen und das gesamte Verfahren in der Sprache des Shops führen, in dem Sie gekauft haben; wir antworten in dieser Sprache. Unterlagen in einer anderen Amtssprache der Europäischen Union werden angenommen; wir können jedoch um eine Übersetzung der für den Fall wesentlichen Teile bitten.
